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Cliente Oculto: Um aliado para impulsionar o negócio e elevar a performance dos funcionários

Coach & Consultora de RH Monica Fernandes

O mercado mudou, o comportamento do consumidor também. Hoje, na hora de realizar uma compra, ele leva em consideração o desempenho, a cordialidade, a credibilidade e o conhecimento sobre o produto da equipe de vendas ou de atendimento.

Segundo o dicionário, “desempenho é o cumprimento de obrigação ou de promessa; execução.  É um conjunto de características ou capacidades de comportamento e rendimento de um indivíduo, de uma organização ou grupo… ”  No cenário corporativo, é de extrema importância avaliar o desempenho dos colaboradores. O Cliente Oculto é umas das ferramentas efetivas nesse processo, pois tem por objetivo, investigar o comportamento natural do profissional em sua atuação.

O principal ponto a ser observado é qual experiência o colaborador proporciona ao cliente, se de fato o colaborador está “cumprindo as obrigações” uma vez que a regra do jogo está clarificada, pois o isto reflete diretamente nas vendas. A saúde financeira de uma empresa está diretamente ligada ao bom atendimento, afinal, empresas que vendem melhor, vendem mais.

Hoje em dia, quase tudo virou commodity e é por meio da experiência que uma marca oferece na sua interação com o consumidor que uma empresa se diferencia. O Cliente Oculto auxilia na identificação de como o cliente percebe esta experiência e como ela pode melhorar. O maior benefício desta ferramenta é o aprimoramento que as avaliações trazem, cuja melhorias podem atingir todas as áreas e processos da empresa. Poder avaliar se os esforços de marketing para criar um determinado posicionamento de marca estão atingindo seus objetivos, assim como se as campanhas de vendas estão de fato trazendo o retorno esperado, se os colaboradores jogam o jogo segundo as regras da empresa, mostrará se as ações tomadas precisam de ajustes e quais são eles.

A satisfação dos clientes é a meta de toda e qualquer empresa, afinal eles são os responsáveis pela saúde financeira do negócio. Em um mercado cada vez mais competitivo, no qual produtos e serviços são parecidos, as empresas precisam buscar alternativas que as diferenciem da concorrência. Uma empresa que constantemente promove mudanças que beneficiam os consumidores têm uma vantagem competitiva em relação as demais. O cliente oculto é um aliado para melhorar a performance dos colaboradores e na tomada de decisão aplicando medidas assertivas de modo a impulsionar os negócios.

Sempre que presto consultoria de RH na empresa dos meus clientes, utilizo essa ferramenta como um dos  norteadores da estratégia de desenvolvimento a ser seguida, por isso, por experiência afirmo que  a investigação do comportamento natural do profissional em sua atuação, maximiza a qualidade do mapeamento e desenvolvimento de pessoas.

 

Por que vencer o medo?

Coach & Consultora de RH Monica Fernandes

Medo: Estado afetivo suscitado pela consciência do perigo ou que, ao contrário, suscita essa consciência (temor, ansiedade irracional ou fundamentada; receio).       

O medo pode ser um obstáculo para nosso crescimento, por isso devemos aprender a enfrentá-lo. Quando permitimos que o medo nos detenha, podemos ficar paralisados e, sem perceber, deixarmos escapar nossos objetivos.

Nossa vida deve ser nossa prioridade! Devemos olhar para nosso reflexo no espelho diariamente e dizer: “Eu sou a pessoa mais importante do mundo!”

Quando deixamos o medo nos dominar, fazemos uma transferência errônea de importância.

Arriscar, e ousar são passos essenciais para a felicidade.  Se somos a pessoa mais importante de mundo, faz sentido, deixar que medo nos domine e esteja acima dos nossos propósitos? Faz sentido deixar que o medo da queda e do fracasso nos aprisione a ponto de descuidarmos da nossa felicidade? Faz sentido partirmos nosso coração com a decepção de não arriscar por medo da queda?

Te convido a através da canção Era Uma Vez de Kell Smith,  fazer uma reflexão diferente do seu contexto geral:  “Porque um joelho ralado dói bem menos que um coração partido!”

Realmente! Dói bem menos arriscar-se, dói bem menos “Ralar os joelhos” do que ter o coração aprisionado e frustrado!

Seja livre, ainda que, com os “joelhos ralados”!  Não tenha medo de ser feliz!

Liberte-se! Supere-se!

 

Filme Conversando Com Deus X O Processo de Coaching

Coach & Consultora de RH Monica Fernandes

Sobre este filme posso ousar dizer que vi Deus sendo um coach, através de perguntas poderosas.
Em um determinado momento Deus os questionou fazendo-o entender que ele deveria “fazer” a vida além de ganhá-la. As perguntas foram conduzindo-o para o entendimento de que, a vida dele era reflexo de suas próprias escolhas, que ele era o responsável direto pelos seus resultados bons e ruins. Despertar esse entendimento faz parte do processo de coaching.
Entender que ser morador de rua era uma escolha e não uma definição de vida e que o sofrimento não tinha a ver com o acontecimento, mas como ele reagia era o caminho para o êxito dele neste processo.
A vida dele começou a mudar a partir do momento em que ele foi bombardeado de perguntas: O que é ser bom? Quem tem a palavra final sobre isso? Quem define?
Viver sem expectativas sem precisar de resultados específicos? As suas escolhas estão definindo quem você é? …
Ele foi desafiado a sair da sua estagnação, a dividir conquistas, a ser grato e por consequência tornou-se uma centelha divina e agir como coach também, e foi para muitos, assegurando que eles deveriam concentrar-se no que pensam sobre si ao invés de se preocupar com que outros dizem ou pensam sobre eles. Isso é coaching: uma corrente, um ciclo. Ele evoluiu de tal modo que, foi capaz de fazer uma mãe sofrida enxergar o que há por traz de tudo, até mesmo de uma tragédia, ou seja, a ressignificar sua história. Foi capaz de fazer uma mulher sentir-se desperta em sua própria vida. Ele evoluiu de tal modo que reconheceu que mesmo sendo falível, não era desqualificado para passar uma mensagem positiva. Ele foi capaz de enxergar oportunidades, perdoar-se e perdoar o outro; afinal, como ele mesmo ressaltava: “O sentimento é a linguagem da alma!” Isso é coaching.

O Poder Da Autoconfiança

Coach & Consultora de RH Monica Fernandes

Desarrumada e mal vestida, a menina negra, magra pela fome e não pela anorexia, desceu o morro carioca para tentar a sorte no programa de calouros de Ary Barroso. Era o momento áureo do rádio que, dos anos de 1930 a 1950, revelou grandes nomes da MPB.

Na fila de inscrições estavam lindas jovens bem vestidas e a menina favelada olhava para elas sem qualquer medo. Tinha apenas treze anos e já era mãe. Seu bebê estava doente e ela precisava fazer algo para conseguir algum dinheiro. No corredor os calouros aguardavam o chamado e em seguida entravam trêmulos.

– Elza Gomes da Conceição, sua vez! Após ouvir seu nome, a menina cruzou a porta do estúdio. Cerca de mil pessoas a aguardavam. O programa era o maior sucesso na época e no palco estava o grande Ary Barroso, autor de “Aquarela do Brasil”, pois ele próprio acompanhava os calouros ao piano.

Ao ver a menina com no máximo 35 quilos, subindo ao palco completamente desengonçada, usando uma roupa emprestada e ajustada com alfinetes para conter as sobras de pano, duas marias-chiquinhas, a platéia explodiu na risada.
O apresentador do programa arrumou os óculos e disse, friamente:

– Aproxime-se.

Ela ignorou as gargalhadas e foi até ele.

– O que você veio fazer aqui? – perguntou intrigado.
– Ué, eu vim cantar. – disse ela com o ar mais inocente desse mundo.
– Mas quem disse a você que você canta? – Eu! – falou com voz firme.
– Diga-me uma coisa: de que planeta você veio? – questionou de forma ácida.

Ela respirou fundo e lhe respondeu:

– Eu vim do planeta-fome, seu Ary. Do mesmo planeta de onde o senhor veio.

Nesse momento o auditório se calou. Ali estava uma adolescente cheia de bravura, desafiando o grande ícone da música brasileira, lembrando que ele próprio também tivera um berço pobre e que havia passado por dificuldades acerbas como as que ela no momento passava.

Silencioso, Ary apontou para ela o microfone e deslizou seus dedos no teclado em seguida.

A menina então começou a cantar com a voz afinada e ao mesmo tempo arranhada, rouca, única, apresentando efeitos que ninguém jamais tinha ouvido.

No final, o mesmo público que riu tanto dela em sua chegada vibrou de emoção e encheu o estúdio de palmas. Ela as recebeu chorando, abraçada com Ary que, igualmente muito emocionado, disse:

– Senhoras e senhores, nesse exato momento acaba de nascer uma estrela.

Elza Soares, em seu livro “Cantando para não Enlouquecer”, narra sua história repleta de momentos de superação como esse.

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O que move uma alma na direção da excelência em qualquer área, fazendo com que até mesmo os maiores problemas se transformem numa espécie de combustível para vôos mais altos? Resposta: Auto-confiança.

O que produz essa certeza de que não há porque recuar e que vale seguir adiante? Resposta: Auto-confiança.

Diante das situações da vida, ao invés de desanimar, a escolha mais sabia é perseverar!

Na busca dos nossos objetivos, se há de verdade um sonho que vale muito para você, ele merece que você dê um pouco mais de si!  Ao invés de pensar no quanto custa, pense no quanto vale!

A vida premia todo aquele que consegue transformar seus tropeços em impulsos para chegar um pouco mais a frente.

Acredite sempre na sua força interior e caminhe para a frente! Vá Além!

15 dicas para lidar com um chefe difícil

Coach & Consultora de RH Monica Fernandes

Um “chefe difícil ” sempre tem uma intenção positiva por trás de cada atitude.

Um chefe com um perfil comportamental mais agressivo, costuma estabelecer altos padrões de desempenho, deseja ter uma equipe que não permaneça letárgica na linha de largada, mas que alcance a linha de chegada rapidamente, ou seja, que atinja os resultados esperados com assertividade e auto-gestão.

O ponto negativo é o fato de tentar chegar a esse objetivo de uma forma impositiva, sem respeitar o limite de sua equipe e isso pode resultar em impactos catastróficos. 

O ponto positivo é que um chefe difícil “força” sua equipe a buscar superar os limites, e de certa forma, proporciona um aprimoramento, à medida que os desafios vão sendo superados.

Preparei 15 dicas para lhe ajudar a lidar com este tipo de chefe:

  1. Mantenha o controle, o equilíbrio emocional;
  2. Não leve para o lado pessoal;
  3. Entenda os problemas dele;
  4. Trate-o como um cliente;
  5. Encontre uma inspiração;
  6. Comunique-se de maneira clara;
  7. Esteja sempre um passo à frente;
  8. Entregue o máximo que puder… supere-se;
  9. Atenda os prazos e cumpra com as metas;
  10. Seja flexível e adapte-se ao estilo do seu chefe;
  11. Não entre em confronto com ele;
  12. Seja confiante, mesmo diante de um erro cometido… corrija-o rapidamente;
  13. Evite queimar oportunidades;
  14. Seja um gerador de soluções;
  15. Descubra a intenção positiva e ganhe algo com isso… evolua!

Diante de um chefe difícil é importante o profissional se posicionar, e entender que tem a liberdade para escolher aceitar ou não esta situação, se não houver adaptação, deve procurar um outro tipo de pessoa para trabalhar, mas lembre-se:  “Só aqueles que têm a paciência de fazer as coisas simples com perfeição é que adquirem a capacidade de fazer as coisas difíceis com facilidade.” F.S.

3 dicas para se tornar um Home Office com Alta Performance

Coach & Consultora de RH Monica Fernandes

“O único lugar onde o sucesso vem antes do trabalho é no dicionário!” Essa frase popular norteia o Home Office no que refere-se a postura a ser adotada na execução de suas atividades diárias. Se você quer ser um Home Office com alta performance, adote uma postura profissional!

1º – Arrume o ambiente de trabalho o mais profissional possível de modo que a esfera inspire criatividade e produtividade;

2º – Vista-se de forma empoderada e congruente com a atividade em execução;

3º – Estabeleça um “time” para a execução de cada atividade. Tenha uma rotina programada para evitar procrastinação! … E é claro cumpra os prazos estabelecidos!

Esses 3 exercícios, programam a mente para um trabalho home office com alta performance.

 

Um forte abraço!

$uce$$os Cre$cente$!