O mercado mudou, o comportamento do consumidor também. Hoje, na hora de realizar uma compra, ele leva em consideração o desempenho, a cordialidade, a credibilidade e o conhecimento sobre o produto da equipe de vendas ou de atendimento.
Segundo o dicionário, “desempenho é o cumprimento de obrigação ou de promessa; execução. É um conjunto de características ou capacidades de comportamento e rendimento de um indivíduo, de uma organização ou grupo… ” No cenário corporativo, é de extrema importância avaliar o desempenho dos colaboradores. O Cliente Oculto é umas das ferramentas efetivas nesse processo, pois tem por objetivo, investigar o comportamento natural do profissional em sua atuação.
O principal ponto a ser observado é qual experiência o colaborador proporciona ao cliente, se de fato o colaborador está “cumprindo as obrigações” uma vez que a regra do jogo está clarificada, pois o isto reflete diretamente nas vendas. A saúde financeira de uma empresa está diretamente ligada ao bom atendimento, afinal, empresas que vendem melhor, vendem mais.
Hoje em dia, quase tudo virou commodity e é por meio da experiência que uma marca oferece na sua interação com o consumidor que uma empresa se diferencia. O Cliente Oculto auxilia na identificação de como o cliente percebe esta experiência e como ela pode melhorar. O maior benefício desta ferramenta é o aprimoramento que as avaliações trazem, cuja melhorias podem atingir todas as áreas e processos da empresa. Poder avaliar se os esforços de marketing para criar um determinado posicionamento de marca estão atingindo seus objetivos, assim como se as campanhas de vendas estão de fato trazendo o retorno esperado, se os colaboradores jogam o jogo segundo as regras da empresa, mostrará se as ações tomadas precisam de ajustes e quais são eles.
A satisfação dos clientes é a meta de toda e qualquer empresa, afinal eles são os responsáveis pela saúde financeira do negócio. Em um mercado cada vez mais competitivo, no qual produtos e serviços são parecidos, as empresas precisam buscar alternativas que as diferenciem da concorrência. Uma empresa que constantemente promove mudanças que beneficiam os consumidores têm uma vantagem competitiva em relação as demais. O cliente oculto é um aliado para melhorar a performance dos colaboradores e na tomada de decisão aplicando medidas assertivas de modo a impulsionar os negócios.
Sempre que presto consultoria de RH na empresa dos meus clientes, utilizo essa ferramenta como um dos norteadores da estratégia de desenvolvimento a ser seguida, por isso, por experiência afirmo que a investigação do comportamento natural do profissional em sua atuação, maximiza a qualidade do mapeamento e desenvolvimento de pessoas.